Riset Pelanggan dan Korelasinya

Posted by on Nov 6, 2011 in marketing | 29 comments

Riset Pelanggan dan Korelasinya

Setelah hampir 5 bulan, Ini adalah postingan pertama saya. Berat memang rasanya membiarkan Blog ini terbengkalai, namun apa daya, banyak pekerjaan offline yang cukup menyedot konsentrasi dan tenaga saya. Begitu sampai rumah, hanya tersisa sebagian energy – itupun biasanya masih saya pakai untuk pekerjaan-. Selama 5 bulan belakangan ini, saya kembali “dipertemukan” oleh takdir , kepada orang-orang baru yang sangat ahli dibidangnya. Dari mereka, saya diskusi dan belajar banyak hal. Mudah-mudah saya selalu berkesempatan untuk membagikan beberapa point penting yang memang sangat relevan dengan topic pembahasan di Blog Bisnis dan Pemasaran ini.

Apapun ukuran Bisnis tempat kita bekerja, keterlibatan proses “Analisa Konsumen” merupakan salah satu yang tidak bisa tidak ada. Mengapa begitu ? jawabnya simple ; Karena Bisnis yang ideal haruslah yang bisa “menjadi solusi” bagi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kali ini , kita akan bahas dengan lebih mendetail mengenai aspek apa saja yang harus ada dalam “Consumer Research“ dan segala variable terkaitnya.

Sebelum masuk ke pembahasan inti, ada baiknya saya kemukakan dulu alasan kenapa proses “Customer Research”   ini menjadi salah satu tahapan yang tidak boleh diabaikan dalam sebuah bisnis –apapun ukuran bisnis tersebut-. Jika diartikel sebelumnya saya membahas Effective Customer Education, lalu sebelumnya juga terkait dengan pembahasan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.  Maka, pembahasan kali ini lebih bersifat advanced dari pada pembahasan sebelumnya.

 

Customer Research ; Apa yang harus diketahui ?

  • Apa yang mereka pikirkan tentang produk atau jasa yang Anda tawarkan ?

Cari tahu hal ini dengan baik, sebab bisa saja jawabannya berbeda dengan asumsi Anda    selama ini.

  •  Mengapa mereka membeli dari Anda dan bukan pesaing Anda ?

Pelajari jawaban ini dengan hati-hati lalu perbesarlah kemampuan Bisnis Anda dalam  “melayani “

  •  Apa yang mereka pikirkan tentang harga Anda ?

Saya pernah membahas Quality vs Pricing Strategy. Cari tahu, pada level mana saja  Pembeli Anda mengambil keputusan untuk membeli dengan harga yang Anda tetapkan.

  • Bagaimana mereka menilai kualitas layanan pelanggan Anda  ?

Analisa point ini juga dengan seksama. Ingat bahwa kualitas layanan, berpengaruh besar terhadap pertumbuhan volume penjualan Anda.

  • Bagaimana mereka berpikir Anda bisa mengembangkan atau memperbaiki produk ?

Ditengah perkembangan teknologi yang kian dinamis, menjadi sangat penting untuk terus  berpikir kreatif dan mengikuti trend yang sesuai. Maka, Pengembangan Produk menjadi hal yang sangat mustahil untuk dihindari.

Dalam bahasa sederhana: Kita harus tahu posisi Bisnis kita sekarang dimana dan untuk bisa menentukan posisi kita selanjutnya akan ada dimana . Jika posisi sekarang seperti apa saja kita tidak tahu, bagaimana mungkin kita bisa menentukan next step selanjutnya ? Untuk itulah kita memerlukan riset.

Ketika seorang konsumen mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi suatu produk/jasa, ia secara langsung juga mengkonsumsi sebuah experience, yang kemudian memberi efek persepsi, dan berakhir pada suatu tingkat kepuasan emosional. Kepuasan emosional inilah yang akan menghasilkan sebuah WOM (Word of Mouth Marketing ). WOM mungkin sering muncul tanpa sengaja, namun sebenarnya bisa direncanakan dengan strategi yang tepat, dengan goal yang diinginkan oleh sebuah unit Bisnis.

Yang perlu diperhatikan:

1. Konsumen yang terpuaskan (harapannya akan produk/jasa itu terpenuhi), belum tentu 100% akan menceritakannya kepada orang lain. Misal saat ini ketika ia membeli/mengkonsumsi sebuah produk atau jasa, ia tidak merasakan suatu pengalaman hebat, atau kepuasan emosional yang lebih. Ynag didapat memang sudah diperkirakan, WOM tidak akan muncul. Paling ketika ditanya oleh temannya tentang baguskah produk A? Ia akan menjawab, “Iya lumayanlah ga jelek2 banget kok, sesuai harganya.” WOM muncul karena ditanyakan, bukan karena bangga.

2. WOM positif akan muncul dari suatu experience yang dianggap luar biasa oleh seorang konsumen, yang pada saat itu tingkat kepuasan emosionalnya tinggi. Dengan kata lain, yang didapat ketika melakukan purchase, lebih tinggi dari pengharapannya. Ia merasa surprise, menjadi jatuh hati. Selanjutnya sesuai yang diharapkan perusahaan, ia akan menjadi loyal, dan menyebarkan WOM positif. Tanpa diminta, ia membeberkan pengalaman yang dirasakannya kepada orang-orang terdekatnya. Betapa puasnya dia mengkonsumsi produk/jasa tersebut.

Kepuasan ini di Hospitality Management disebut Emotional Satisfaction. Kepuasan yang muncul karena emosi, terhadap kualitas. Baik dari sebuah produk/jasa, ditambah dengan kualitas experience yang juga dibeli oleh konsumen. Pelayanannya diluar kualitas produknya sendiri, merupakan suatu nilai tambah bagi konsumen, yaitu sebuah pengalaman yang menyenangkan dan hebat bagi banyak orang.

3. WOM negatif adalah suatu fenomena yang paling ditakutin perusahaan atau pengusaha. Karena seorang konsumen yang tingkat kepuasaan, terutama emosionalnya negatif, akan berkoar-koar, bukan hanya ke orang-orang dekatnya saja. Dan ini sangat susah untuk disembuhkan.

Ketidakpuasan ini belum tentu dari fisik sebuah produk/jasa, tapi bisa intangible seperti mungkin dari fasilitas, pelayanan dan pengalamannya ketika melakukan purchase. Contoh paling mudah misalnya ketika si A mau beli N70 di sebuah counter telpon selular XYZ di ITC Ambasador. Sebenarnya A sudah tau kualitas teknis hp tsb karena istrinya juga punya. Tapi ketika menanyakan harganya sekarang di toko XYZ, si A tersinggung berat karena Sales yang melayaninya terkesan males2an, tidak sopan, menjawab dengan bahasa tidak jelas, karena waktu itu mulutnya masih sibuk mengunyah nasi goreng (Bukan pengalaman pribadi). Hanya karena hal sepele itu si A marah dan membeli N70 tersebut di toko sebelah!  Dan sepulang dari ITC sampai sekarang, si A selalu menceritakan pengalaman buruknya dan menasehati orang-orang untuk jangan pernah beli hp di toko XYZ tersebut. Tentu saja kadang ceritanya dilebih-lebihkan karena si A emosi berat. Dan, orang-orang yang mendengarnya cenderung untuk percaya, menghindari resiko.

Secara ekstrim, kecenderungan orang (termasuk saya) jika puas, ia akan cerita mungkin hanya ke 2 atau 3 orang (asumsi batasan hanya 10 orang), itupun suka lupa, dan paling cerita ketika ditanyakan. Tapi jika ia merasa kecewa ketika mengkonsumsi/membeli suatu produk dan jasa, ia akan bercerita ke 7 atau 8 orang, bahkan 10 sekaligus, dan ia tidak pernah lupa. Karena manusia punya sifat mendendam. Lihat saja suara pembaca di koran2, atau ‘halo pak polisi’ di tv pagi hari, banyakan mana orang yang memuji, atau yang kecewa terhadap sesuatu?

Makanya sekarang banyak Unit Bisnis yang membentuk divisi complaint management, untuk meredakan ketidakpuasan konsumen yang bisa berlanjut panjang. Ini dilakukan sebagai bahan intropeksi mereka, agar ke depannya tidak melakukan kesalahan yang sama.

Maka menjadi sangatlah penting untuk kemudian merubah mindset kita untuk berusaha mengerti customer, masuk ke dalam sepatu mereka, mencari tahu apa saja yang paling dapat memberinya kepuasan, bukan hanya mengandalkan kualitas teknis produk.

 

29 Comments

  1. Nambah ilmu lagi nih..
    Kalo kecewa emang lebih semangat untuk disuarakan.
    Petugas yang khusus nerima pengaduan mesti pribadi yang sabar dan tenang. Jangan sampai malah ribut sendiri sama konsumen yang komplain. :D

  2. thanks atas tipsnya mas andry,riset pelanggan yang telah anda berikan telah memberikan inspirasi bisnis bagi saya.

  3. Nambah ilmu lagi nih..
    Kalo kecewa emang lebih semangat untuk disuarakan.
    Petugas yang khusus nerima pengaduan mesti pribadi yang sabar dan tenang. Jangan sampai malah ribut sendiri sama konsumen yang komplain.

    +1

  4. Bener banget WOM memiliki kekuatan yang sangat besar dalam mempengaruhi volume penjualan produk kita… Jadi jangan sampai kita lengah tidak melayani konsumen dengan sebaik-baiknya…

  5. riset pelanggan sangat penting sekali guna menjaga hubungan kita dengan pelanggan

  6. Nambah ilmu di dunia marketing, trims

  7. Tetep semangat mas… seperti saya :)

  8. wah ilmu marketing baru bagi saya nih, tapi ini bisa diterapkan baik offline maupun online kan mas?

  9. Terus terang. .
    dalam pemasaran barang khususnya di Internet..
    saya memprioritaskan kepuasan. :D

  10. Amazing artikel…. Semoga saya bisa praktekan tipsnya dan berhasil

  11. Terima kasih atas pencerahannya, tulisannya menarik juga. Saya akan coba
    cemerlang Postingan dan Infonya.boleh dicoba. ditunggu info berikutnya. Terimaksih

  12. Tulisan dan Tipsnya sangat bermanfaat dan Infomatif. wajib dicoba. sukses selalu.

  13. Tips yang cerdas cuma di Wibesite ini banyak kumpulan Artikel bagus. harus dicoba. salam sukses

  14. Amazing artikel, Infonya bagus banyak mengandung Tips dan Pesan yang bermutu. salam sukses

  15. Tips dan Info menarik, boleh dicoba, Semoga berhasil

  16. Setelah membuka Wibesite ini, saya menemukan Artikel yang Amazing dan infonya boleh dicoba. Sukses selalu

  17. Saya menemukan Artikel hebat di wibesite ini jadi ingin coba Tipsnya. Semoga berhasil

  18. Artikel Menarik terutama Infonya, boleh dicoba. Salam sukses

  19. Info dan Tulisannya Amazing, boeh dicoba. Sukses selalu

  20. Terimakasih Artikelnya bermanfaat dan Infonya menambah Ilmu pengetahuan. Harus dicoba. Semoga berhasil

  21. Ilmu yang sangat Hebat, boleh dicoba Artikel dan Tipsnya. Semoga berhasil

  22. Artikel yang benar benar sangat infomantif dan Kreatif. boleh dicoba, sukses selalu

  23. Artikel yang bermanfaat dan berguna, wajib di coba. sukses selalu

  24. Ilmu yang sangat Hebat, boleh dicoba Artikel dan Tipsnya. Semoga berhasil

  25. wah mantbs nih artikel boleh tuh share ke tmpat ane ya dan salm silaturahim bang atau bu n kunjungi blik blog saya klu perlu koment yah

  26. sepz deh ilmunya :)

    salam kenal dan sukses selalu :D

  27. Mas Andry…ayo nulis lagi….ditunggu tulisan-tulisan bernas-nya :)

    Salam,

    Donny Oktavian Syah
    Blog Manuver Bisnis

  28. riset pelanggan sangat penting untuk jangka panjang

  29. Artikelnya bagus sekali! Saya tunggu updatenya.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>