Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Posted by on Oct 25, 2010 in Bisnis | 48 comments

Setelah kemarin kita bicara banyak mengenai motivasi bisnis dan pentingnya membangun aliansi bisnis , kali ini kita akan bicara tentang seberapa berharganya existing customer Anda saat ini. Seminggu yang lalu,saya menerima email dari seorang teman di kebetulan sedang berada di Singapore untuk beberapa minggu. Ia bercerita banyak tentang beberapa analisa pendek terkait dengan cara pandang bisnis dan pemasaran para pebisnis disana. Dan saya pun dengan sangat senang membalas email – emailnya dengan sederet pertanyaan pula,dengan harapan semakin mendapatkan pemahaman yang lengkap dan bisa saya bagikan kepada teman teman ditanah air.

Saya juga setuju  kalau saat ini,di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat,mendapatkan pelanggan baru tentu lebih “mahal” dibandingkan kita “merawat” pelanggan yang sudah ada saat ini.Bahkan ada sebuah survey yang mengatakan bahwa upaya menarik pelanggan butuh 5 sampai 7 kali biaya dibandingkan mempertahankan “existing customer”. Kalimat “Customer Relationship Management” memunculkan gagasan-gagasan angkuh, kompleks, produk-produk perangkat lunak yang mahal bahwa buku-buku pemasaran yang paling akan memberitahu Anda bahwa Anda harus memiliki strategi CSR yang luar biasa untuk bisa mempertahankan Existing customer. Lalu bagaimana seharusnya Marketer dan Pebisnis menyikapi hal ini ?

Temukan kedalaman Needs nya customer

Cobalah buat spreadsheet yang merinci sejauh mana tingkat kebutuhan customer Anda.Tidak usah terlalu rumit cukup yang ringan saja,atau kalau perlu telpon mereka dan berbicaralah layaknya teman yang sedang menawarkan tempat untuk curhat.Dengan harapan, pelanggan Anda benar-benar merasa bahwa Anda mengenal mereka dengan baik. Ada cerita menarik mengenai contoh ini , teman saya juga seoarng pengusaha salah satu rumah makan di Bali,setiap harinya tidak kurang dari 200-300 orang makan di restaurant miliknya, para pegawainya diminta untuk mengingat “kebiasaan” sang pelanggan – kalau perlu mencatatnya – , sehingga ketika keesokan harinya pelanggan dating lagi dan memesan secangkir kopi yang sama,maka si restaurant sudah tahu,berapa porsi gula yang harus diberikan. Bukankah ini praktik bisnis yang sangat efisien ? di satu sisi,pelanggan merasa “di-ingat” dan disisi lain,restaurant tersebut menghemat besaran produk terbuang dan biaya overhead mereka.

Pemberian hadiah secara periodik

Saya yakin strategi bisnis ini bukan hal yang asing bagi para pebisnis di Indonesia.Namun yang saya tekankan disini adalah bagaimana merancang sebuah bentuk pemberian hadiah yang turut serta dan berbanding lurus dengan peningkatan volume produk terjual Anda. Penetrasi pasar,pemberian discount,rabat dan lain lain. Lalu, buatlah propaganda bisnis berupa gift card yang “mengharuskan” pelanggan Anda mempromosikan produk yang ia beli dari Anda kepada orang lain sebagai bentuk penyampaian informasi yang bermanfaat bagi penerimanya.

Permudah melakukan Pembayaran

Ini hal yang cukup penting untuk diperhatikan oleh para pebisnis,buatlah metode pembayaran yang semudah mungkin.sehingga customer Anda merasa nyaman dan mudah sekali dalam melakukan pembayaran. Aneh memang dinegara kita,mau membayar sesuatu saja mesti mengantri. Lalu bagaimana mau disebut “customer is king “ ? manfaatkan teknologi yang semakin canggih ini. Buatlah metode pembayaran yang flexible dan mudah di lakukan. E-currency juga sekarang menjadi sebuah trend pembayaran yang mulai berkembang dan dikenal baik masyarakat.

Event dan Social media

Ini juga sebuah saluran strategi yang baik dan sudah cukup relevan di terapkan di bisnis Anda,event dan Social Media Network bukan merupakan hal baru bagi masyarakat  kita,Jumlah pengguna jejaring sosial yang semakin meningkat  dari hari ke hari juga memungkinkan sebah Bisnis menrunkan ½ biaya promosinya . Sebab kecepatan arus informasi secara tidak langsung membantu sebuah even atau produk tersosialisasi kepada masyarakat dengan baik dan bersahabat. Perlakukan mereka seperti teman baik, jangan selalu mencoba untuk terus terusan menjual sesuatu. Tawarkan mereka informasi membantu jika Anda bisa, dan ketika Anda memiliki promosi khusus terjadi, Anda sudah memiliki basis klien  untuk mengambil keuntungan dari penawaran Bisnis Anda.

48 Comments

  1. Apa khabar Bli ? ternyata proses pembayaran juga jadi salah satu hal yang perlu diperhatikan dengan baik tampaknya. seringkali mau bayar dikasir saja antrian nya panjang.

    • Betul Bung , pelanggan akan semakin nyaman dan merasa di manjakan kalau metode pembayarannya mudah dan efisien.

  2. Selamat malam Bli ,
    kalau bisnis Online,saya rasa metode pembayaran yang variatif dan bisa membuat aman dan nyaman pasti jadi salah satu pertimbangan pelanggan beli lagi dari sebuah toko online tertentu,bener gak ya ?

    • Hello Mr.Anto, saya rasa anda sudah mebuat statement yang menjawab pertanyaan Anda sendiri. Jadi saya tidak perlu jawab lagi ya…

  3. Andai saja,semua bisnis memeprhatikan dengan baik tentang pentingnya memeprtahankan pelanggan,mungkin tidak akan ada YLKI.

  4. tipsnya manteb bang.. hanya saja sulit mendapatkan perusahaan yang really care ama customernya

    • Semoga ini sekaligus menggugah kesadaran para produsen di negara kita yang msih belum kuat customer care nya …

  5. berkunjung ke sini lagi mas setelah lama tak berkunjung :D

    • Kemana aja Tom ?

  6. Menemukan kedalaman need langganan hal yang menarik sekali, dan sangat jarang terjadi kalau bukan langganan tetap bagus sekali bli, salam hangat dari jembrana, kapan hari kita Kopdar lo bli

    • Memang dalam prakteknya kita butuh kejelian yang sangat baik untuk melijah “lebih dalam” needs nya pelanggan.semoga semakin terasah kepekaan bisnisnya.
      wah,kalau ada kopdar lagi,aku di kasih khabar ya Bli… biar bisa gabung juga…

      • Jelas kalau udah tau gini kan enak heeee bisa add di fbku, biar lebih akrab yach…dan tukaran kontak gitu

        • Okay Bli , kalau ada acara BBC lagi,kirimi aku email ya….
          berharap bisa menimba ilmu juga dari para senior BBC…

  7. seneng sekali bisa dapat pengetahuan seperti ini

    • Semoga menginspirasi dan bermanfaat..

  8. Pemberian hadiah secara periodik, sepertinya itu sepele. Tapi menurut saya, itu memang bisa meningkatkan loyalitas pelanggan..

  9. jadi teringat omongan seseorang yang bilang jika sudah tersentuh hatinya maka dia tak akan kuasa menolak apa yang ditawarkan. Saya pikir ini ada korelasinya dengan “Temukan kedalaman Needs nya customer”. Mungkin disinilah kita pandai-pandai riset perilaku pelanggan ya Mas sehingga menemukan pola yang baik untuk menentukan pelayanan yang sesuai kehendak pelanggan.
    Trims sekali Mas.
    Salam :)

  10. Wah mantab nih. Bisnis banget. Cocok bagi saya yang belum tahu apa2 tentang bisnis.

    makasih.
    salam.

    • Semoga bisa bermanfaat..

  11. Wah beneran sy lg blajar bisnis, ni tempat yg cocok infonya bermanfaat bang salam kenal

    • Semoga bisa di-ambil pelajarannya..

  12. artikelnya mantapz juga. nice artikel

  13. kerennn artikel nya

    gud luck semua nya

    • Semoga bisa di ambil pelajaran dan dijadikan inspirasi.

  14. bagaimana cara mengatasi kalau customer tidak mau menggunakan e-currency ?

    • Saya tidak menyarankan E-currency sebagai satu satunya metode pembayaran.Pebisnis harus mulai sejak awal membuat hirarki yang mengklasifikasikan level of cost and level of efficiency. Semakin heterogen Target pasar yang ingin Anda raih harus semakin heretogen pula saluran pembayarannya.

  15. dengan excellent service dapat membuat pelanggan loyal pada kita…

    • Setuju mas, tapi juga jangan lupa bahwa Service Excellent bukanlah sebuah komponen terpisah namun ia juga merupakan gabunagn dari banyak komponen pemasaran yang terkait sangat erat. Temukan uraian lebih lengkap mengenai Service Excellent di artikel artikel saya selanjutnya…

  16. Mangstafb infonya bisa aku lakukan di bisnis nkecil-kecialanku di rumah :lol: karena pelanngan kalau di “orang”kan bisa merasa di hormati.
    Salam hangat serta jabat erat selalau dari Tabanan

  17. Pemberian hadiah secara periodik sepertinya saat ini menjadi dilematis, padahal maksudnya untuk menjaga silaturahmi. Namun disisi lain ada sebagian orang yang mengatakannya “ada udang dibalik batu”. Bijaksananya terserah bagaimana kita menyikapinya saja, pelaku bisnis yang lebih tahu maksudnya :)

  18. intinya :
    pelanggan puas, pengusaha pun lemas…. hehe

  19. apakah menerapkan CRM harus dengan menggunakan software mahal?
    ke empat saran diatas sudah kami terapkan di tempat kami
    walaupun belum maksimal, sekalipun dalam sebuah usaha yg cenderung monopoli, usaha2 mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru seperti yang Pak ANdry jelaskan..harus tetap dilakukan
    terima kasih :)

    • Memang tidak selalu harus dengan Sofware yang mahal. Namun current database untuk customer yang telah ada “biasanya” dikelola oleh sebuah software yang unik. misalkan,Anda mau mengirimkan ucapan selamat ulang tahun kepada salah satu Pelanggan Anda itu memang mudah..tapi bagaimana kalau jumlah Pelanggan yang ingin Anda “manjakan” mencapai ratusan ? tentu perlu sebuah software yang mumpuni khan ?
      semoga menjawab pertanyaan Anda…

  20. Banyak pelanggan yang lari karena kita tidak bisa mengikat mereka dengan loyalitas.

  21. Wah….

    siip, siip…
    Aku catet tuh yang point ini “buatlah propaganda bisnis berupa gift card yang “mengharuskan” pelanggan Anda mempromosikan produk yang ia beli dari Anda kepada orang lain sebagai bentuk penyampaian informasi yang bermanfaat bagi penerimanya”

    Dan juga tentang metode pembayaran, jujur hal ini meamng sering menjadi masalah. Di tempatku bekerja sering ada client membatalkan order gara2 metode pembayaran yang njlimet, tapi terkadang seperti buah simalakama juga……

    Artikelnya keren!

    • Betul,metode pembayaran yang cenderung mudah dan flexible dengan berbagai pilihan dan altenatif tentu akan memudahkan pembeli Anda membeli lagi dan lagi dari Bisnis Anda.

      semoga bermanfaat.

  22. trimakasih bro atas informasinya, tp ad yg kurang gmn caranya cari costumer baru tuh?? diriku yg msh pemula sngat membutuh kan

  23. Sukses selalu mas dengan bisnisnya.

  24. Terima kasih artikelnya, tips-tips dan informasinya sangat bermanfaat.
    yang penting pelanggan puas dengan kita.
    puas dengan yang dibeli bila kita menjual.

  25. Jadi ingat persaingan antar operator seluler. Berbagai trik dilakukan untuk mengikat pelanggan, mulai dari memberi hadiah seperti gratis ribuan sms, atau gratis nelpon setelah menit kesekian dll, sampai dengan cara untuk mengikat pelanggan dengan memberi reward bagi pelanggan yang bertahan lama pada suatu operator.

  26. Ajarkan saya cari duit di internet

  27. pembahasan yang komplet dan bermanfaat. nggak ada yang perlu saya cela. saya cuma kasih masukan untuk pasang link feedburner supaya memudahkan para pembaca berlangganan artikel mas Andry.

  28. informasi yg menarik kang, tapi kalo saya cenderung suka sma yg social network ituloh, sekarang ini kan makin banyak pengguna fb + twitter. salam

  29. Pelayanan setelah pembeli membeli produk tentu perlu agar saat kita launching produk baru pelanggan kita malah dia-dia lagi hehehe

  30. terima kasih lae….

    infonya dapat mendukung bisnisku nich…

  31. point 1 dan 3 itu, menurut saya sangat realisits dan mendesak untuk di terapkan bli..

  32. Mempertahankan pelanggan memang nggak mudah ya.itu semua perlu usaha dan ketekunan dari pihak management

  33. Yang saya aplikasikan di klinik kami adalah menghubungi pasien 2-3 hari kemudian setelah dia periksa. Sekedar say hello, menanyakan apakah kabarnya lbh baik, mengingatkan untuk kontrol dengan diskon dst.

    Dengan begini klien merasa di “wongke” (dlm bahasa jawa) atau dimanusiakan.
    Prinsip kami adalah bukan menjadikan konsumen sebagai raja, bukan juga sebagai orang di bawah kita. Tetapi memperlakukan mereka sebagai seorang sahabat.

    Kepada siapa kita mempercayakan rahasia kita? kepada keluarga dan sahabat tentunya…bukan orang lain.

    Merawat konsumen lama memang jauh lebih mudah drpd mencari konsumen baru. Mereka sdh lama mengenal produk kita. Dan kekuatan dari “recommend marketing” akan berlaku secara VIRAL. Konsumen lama yang akan mencarikan konsumen baru buat kita dengan jalan “secara iklas” menceritakan ke temn2nya tentang produk kita. Ini bisa jadi miip Evangelist marketing pada akhirnya.

Trackbacks/Pingbacks

  1. Mengapa Saya perlu Strategi? | Sellyoktaviany's Blog - [...] di artikel kemarin kita bicara tentang bagaimana meningkatkan loyalias pelanggan,hari ini kita akan bicara tentang strategi pemasaran secara keseluruhan.Sebenarnya,jika …
  2. Eat , Pray , Business and Marketing | Sellyoktaviany's Blog - [...] luas. karena memiliki potensi yang sangat besar, melalui product management, brand management dan customer management. Masing-masing segmen mempunyai sejak …

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>