Bagaimana menangani komplain ?

Posted by on Oct 30, 2009 in marketing | 44 comments

complainSiapa pun tentunya tidak suka dikomplain, karena pada dasarnya kita ingin bekerja dengan baik. Kapanpun dibutuhkan, apapun yang diinginkan pelanggan, memang semestinya kita bisa memenuhinya secara tepat, agar tidak sampai menerima ‘complaint’. Apa betul demikian ? Pada kenyataannya, akan selalu ada kekurangan dalam melayani orang lain, karena kebutuhan setiap orang tentunya berubah dari waktu ke waktu. Makin cepat kita mengetahui apa yang kurang, tentunya makin baik, terlebih jika kita mengharapkan hubungan yang tidak berhenti pada kebutuhan saat ini saja.

Rahasia terjalinnya hubungan yang kuat dengan pelanggan ada pada keterbukaan dan komunikasi yang sejelas-jelasnya, baik untuk hal-hal yang baik maupun yang buruk. Dengan demikian pelanggan tahu bahwa kita tidak hanya senang menerima pujian tetapi juga peduli pada keluhan mereka. Pelanggan yang mau meluangkan waktu mereka untuk berbagi informasi dan kepedulian semacam ini adalah asset emas bagi perusahaan.

Terkadang alasan kita merasa enggan menerima keluhan pelanggan adalah karena takut jika nantinya tidak bisa menindaklanjuti masalah mereka dengan tepat. Pada akhirnya kita lebih senang mendengar berita bagus atau tidak mendengar sama sekali, padahal kita tahu hal ini sama saja dengan membohongi diri sendiri. Tampaknya persepsi kita mesti diubah, sehingga kita akan mulai berpikir bahwa akan lebih baik jika kita di’complaint’ dan tidak bertindak (karena satu dan lain hal), daripada tidak di’complaint’ sama sekali.

Tidak adanya keluhan yang disampaikan bisa menjadi pertanda menurunnya kualitas hubungan dengan pelanggan, karena dimana pun tidak pernah ada orang yang betul-betul merasa puas, apalagi untuk periode waktu yang panjang. Dari studi yang pernah dilakukan oleh sebuah organisasi penelitian mengenai service, rata-rata perusahaan menerima keluhan hanya 4 % dari total pelanggan yang tidak puas. Kemana sisanya? Mengapa pelanggan lain memilih untuk ‘diam’ atau langsung pindah ke kompetitor daripada memperjuangkan hak atau minimal menyatakan ketidakpuasannya? Alasan yang sering dikemukakan pelanggan adalah

a) mereka tidak berpikir bahwa kita peduli,

(b) mereka merasa tidak ada manfaatnya, walaupun kita peduli toh tidak akan membawa perubahan lebih baik bagi mereka, dan

(c) mereka memang tidak punya keberanian untuk mengungkapkannya.

Sayangnya, dampak dari sikap ‘diam’ ini bisa menjadi lebih buruk, karena pada akhirnya ketidakpuasan ini disebarkan kepada pengguna jasa/produk yang lain. Perlu diketahui bahwa perbandingan jumlah orang yang menerima informasi dari pelanggan yang tidak puas jauh lebih besar daripada mereka yang menerima kabar dari pelanggan yang puas. Jadi pesan dari ‘mulut ke mulut’ adalah satu bentuk promosi yang sangat powerful, sehingga baik buruknya pengalaman seorang pelanggan tidak bisa dianggap sepele.

Dari hasil studi di atas dinyatakan pula bahwa pelanggan yang sama sekali tidak pernah mengeluhkan ketidakpuasannya, hanya 37% yang akan kembali berbisnis dengan kita. Sedangkan peluang untuk kembali berbisnis dengan pelanggan yang menyatakan keluhan sementara kita hanya mendengarkan tanpa menindaklanjuti, adalah sebesar 70%. Jika masalah yang dikeluhkan bisa diselesaikan dengan baik, maka peluang untuk berbisnis kembali naik menjadi 95%. Jadi jelas bahwa pelanggan yang menyatakan keluhan dan ditangani dengan baik, cenderung lebih loyal daripada pelanggan yang tidak pernah mengeluh sama sekali.

Sekarang, bagaimana menyikapi keluhan yang datang dari pelanggan agar bisa terasa lebih mudah? Simak beberapa tips berikut :

(a). Apabila ada kesempatan menerima keluhan secara langsung, dengarkanlah baik-baik. Jangan menjadi defensif karena pelanggan saat itu sedang tidak berminat mendengarkan alasan kita. Yang mereka butuhkan adalah : mereka ingin didengarkan dan dihargai atas pendapat dan masukan mereka

(b). Anggap saja keluhan tersebut sebagai peluang untuk memperbaiki proses belajar agar kita bisa memecahkan masalah dengan lebih baik.

(c). Cobalah bersikap lebih asertif dalam menggali feedback dari pelanggan, misalnya dengan contoh pernyataan berikut : “ Kami sangat ingin melakukan apa saja yang kami bisa untuk memperbaiki pelayanan kami kepada anda, dan feedback dari anda akan sangat membantu”. Rasanya tidak sulit bukan?

(d). Jangan memihak, jika kita merasa berada di tengah-tengah antara pelanggan dan karyawan internal perusahaan. Tentukan pendekatan terbaik untuk menggali fakta dan putuskan tindakan berdasarkan apa yang ditampilkan (performance), bukan atas dasar orang-orang yang terlibat.


44 Comments

  1. Menghadapi komplain dengan tersenyum, minimal itu sudah merupakan solusi pertama sebelum kita menyelesaikan solusi sebenarnya. Artikelnya begitu enak dibaca mas, salam.

    • Yap, senyum dulu baru bicara. Pasti beres!
      saya pernah menangani komplain pembeli pizza, wah susah-susah gampang. yang penting ada niat untuk memperbaikinya.

      • salam super,,
        disinilah pentingnya kita mengetahui Customer behavior . dan memang benar jika dikatakan seorang pebisnis yang baik harus bisa mengkolaborasikan kemampuan otak kanan dan juga kemampuan otak kirinya secara proporsional namun tepat dan efektif.

  2. Wah tepat sekali mas uraian di atas, tapi klo boleh nambahin ya selain sabar cobalah untuk menjadi pedengar yang baik, karena dengan begitu costomer akan merasa di perhatikan apa yang jadi persoalan mereka, yah seperti orang curhat begitu, by the salam kenal mas dari saya, salam sukses selalu

  3. Waah … artikelyang sangat bagus … betul menurutku COMPLAINT, akan membuat kita belajar untuk melakukan perubahan, kekurangan2 yang ada bisa segera kita perbaiaki .. untuk menuju kesuksesan selanjutnya ,karena dengan demikian kita mampu melayani mereka lebih baik lagi.

    Salam Action

  4. maaf Mas Andri baru bisa bertamu sekarang.
    Memang tdk mudah utk menghadapi sebuah komplain,
    apalagi kalau kita kurang menguasai dgn benar bidang atau sesuatu yg di komplainkan tiu, bisa berabe.
    apalgi sebenarnya we can not make every body happy.
    salam.

  5. Memang benar Mas Andry. Sebagian besar konsumen yang tidak puas lebih memilih untuk diam dan pindah ke penyedia jasa/barang lainnya. Banyak alasan mereka enggan untuk menyampaikan komplain mereka. Salah satunya mereka berpikir “Ah, percuma. Toh tidak ditanggapi juga”.
    Penyedia jasa/barang yang baik dan betul-betul berniat mau mendengarkan komplain/keluhan konsumennya adalah mereka yang menyediakan “kotak saran”. Dalam bisnis internet, penyedia barang/jasa cukup menyediakan satu halaman di website bisnis khusus untuk menampung keluhan konsumennya. Setiap keluhan yang masuk harus segera ditanggapi.
    Dalam menghadapi komplain konsumen ini hendaknya memiliki sikap rendah hati dan mau mendengarkan. Toh itu semua demi kemajuan usahanya.

    Artikel yang menarik Mas Andry. Ditunggu postingan selanjutnya.

    Amang Lolu

  6. salam sobat
    pertama salam kenal dulu ya mas ANDRI..
    trims infonya
    menangani complain ini, sangat bermanfaat,
    walaupun saya bukan seorang bisnis, tapi dengan artikel sobat saya bisa mendapatkan ilmu juga,

  7. menjelaskan ke klien yg komplain permasalahannya, jadi
    mereka menjadi jelas, dan “oh jadi begitu”

    soalnya yg diperlukan konsumen adalah kejelasan,
    hmm, gitu kayaknya hehe

  8. artikel yang menarik..
    saya dapet fakta baru bahwa orang diam itu lebih bebahaya daripada yang komplaint…
    yang komplaint bisa diartikan kalau mereka peduli pada kita… :)
    meski komplaint itu rasanya tidak menyenangkan… tapi itu kan keluhan pelanggan yang harus dicari solusinya :) kalo ketemu solusinya kan pelanggan pasti puas :)
    lha kalo ngga puas?
    ya harus kasi jalan mpe puas?
    kalo mas ngga puas?
    ya sudah kirim aja ke andriristiawan…
    saya buat dy puas… wwkwkwkwkwkw :D
    Nice Share… ^_^

  9. owh begistu mas.. trims tipsnya. ini bisa saya coba kalau ada pelanggan saya yang complain… tapi seperti biasanya, praktiknya lebih susah daripada teorinya. he

  10. Waha ,, sip nih infonya ,,,
    btw header blognya keren !!!
    SIp Om ,,

  11. salam mas andry..artikelnya menarik..menghadapi komplain bisa kita anggap sebagai ujian bagi kecerdasan emosional kita

  12. salam kenal… kunjungan balik..

    Artikel-artikelnya bagus2 bgtz.. nti kalo da waktu lebih pengen baca topik yang laen..

    Yang penting keep doing the right thing at the first time and everytime untuk menghindari komplain. (hehhehe… sedikit ilmu TQM) :-)

  13. tips yang menarik

    salam kenal

  14. susah nich.hehe..yg penting bg aQ adalah komitmen dan tanggung jwb aja kali ya..hehe..
    makaish y udah mmpir k blogQ
    salam kenal

  15. Artikel dan tips nya menarik, tapi sepertinya sulit untuk dipraktekkan :mrgreen:

  16. Terima kasih sudah mampir di blog saya.
    Kelihatannya banyak yang bisa dipelajari dari blog ini. Insya Allah saya rajin berkunjung kemari. Saat ini saya menyampaikan salam perkenalan terlebih dulu. Supaya tidak lupa datang kemari saya pasangkan linknya di blog saya.

    Maaf gak pake URL, saya sedang dimusuhi aki ismet.

    Salam sukses selalu :)

  17. Menggabungkan ilmu Pemasaran dan Psikologi …
    mantabs…

  18. artikel yang bermanfaat dan bisa diterapkan untuk menghadapi komplain pelanggan. salam hangat

  19. Selamat pagi ^_^…V chayoo

  20. Pada dasarnya antara produsen dan konsumen memiliki kepentingan yang sama yakni produsen ingin melayani dan memberikan layanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggannya. Konsumen juga ingin mendapatkan haknya sebagai pelanggan, yakni layanan yang prima.
    Konsekwensi pemberi layanan dimanapun dan bidang apapun adalah sangat rentan dan sangat sensitif, yakni mana kala walau sudah seribu kali memberikan layanan yang baik, maka yang baik tersebut akan tiba-tiba menjadi jikut jelek hanya gara-gara ada kesalahan walaupun cuma satu kali.

    Terima kasih atas kunjungannya.. dan salam kenal.

  21. menghadapi komplain susah-susah gampang

  22. info yang lengkap, memang sih tidak semua orang mampu menghadapi komplain dengan baik, bahkan malah ada yang sampai marah-marah. biasanya sih instansi yang paling gampang marah adalah instansi milik pemerintah, entah kenapa bisa begitu saya ngak tahu

  23. hmmm artikel yg bgs, bisa dikopi buat di forward ke milis?:)

  24. mending dikomplain tapi pelanggan balik lagi,dst
    daripada ndak dikomplen tp pelanggan pada kabur :D

  25. wah keren blognya, salam super oM :D

  26. selain sabar tetunya kita juga hrus meladeeni mereka dgn santai sbg seorang pendengar yg baik ..
    nice post mas :D

  27. mantap nih……………………

  28. betul banget .. tips2 yang perlu diterapkan untuk para pebisnis ..
    karena sebagai pelanggan, jika ada komplainan yang diresponse dengan baik dan diselesaikan dengan baik pula, maka ada rasa kepuasan tersendiri dan tidak ingin berpindah ..

    Cara Membuat Website

  29. Masukan yg bermanfaat bagiku tuk merencanakan bisnis kecil2an.
    Apakah hal ini mutlak dilakukan mas?

    • salam super,,,
      jika ingin terus bertahan di belantara persaingan yang semakin ketat ini maka , hal tersebut memang mutlak di lakukan. persaingan harga tidak akan bertahan lama tanpa adanya Service Excellent kepada para buyer produk kita. terimakasih

  30. Menangani komplain sangat penting
    karena dimanapun bekerja, komplain itu tetap ada

  31. untuk pebisnis penanganan komplain yang tepat akan memuaskan konsumen
    dan itu penting untung kelangsungan bisnis jangka panjang

  32. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh cara menangani komplain

  33. saya sendiri selalu mencari tahu apa kemauan sang pelanggan. karena bagaimanapun juga, merekalah rajanya!

  34. Gimana kalo kita yang mau komplain atas pelayanan …ada trik-triknya???
    Salam

  35. ternyata nasehat temenku bener juga …

    makasih pencerahaannya mas…

  36. setuju mas, customer marah dan complain karena itu adalah hak mereka dan bisa sebagai bukti bahwa mereka masih ingin berbisnis dengan kita. yg patut dicurigai adalah sepinya complain, timbulnya 2 kemungkinan, puas dan tidak punya masalah atau sudah pindah ke competitor …

  37. terima kash infonya Bro … jadi bisa antisipasi klu suatu saat mo jualan produk :)

  38. Info yang menarik, kunjungi juga blog saya

    http://www.megabagus.com

  39. kadang kalo udah kena omel malah jadi down,,mudah2an info ini bermanfaat :)

  40. kalau kenal komplain ya didengarkan saja dan segera beri penjelasan.

  41. saya sering menangai komplain dan pada akhirn ya saya hanya ingin mendengarkan ketika dia sudah puas maka sia segera pulang

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>